No decorrer da série de reportagens da Overdrive sobre os bastidores do Truck Parking Club, Shawna Taylor, uma ex-motorista da empresa e representante de atendimento ao cliente, escreveu esta perspectiva em primeira pessoa sobre como era trabalhar na empresa. O CEO da empresa, Evan Shelley, respondeu a algumas das alegações de Taylor na série de três partes, a primeira parte da qual pode ser encontrada neste link.
Quando as pessoas pensam na indústria de caminhões, imaginam caminhões de 18 rodas circulando pelas rodovias, motoristas correndo contra prazos de entrega e a vida na estrada.
O que raramente se vê são os colaboradores que trabalham nos bastidores, tentando resolver um dos maiores desafios diários do transporte: encontrar um estacionamento seguro e confiável.
Por mais de um ano, trabalhei como Representante de Suporte ao Cliente remoto para Truck Parking Club.
À primeira vista, parecia simples: atender chamadas, ajudar motoristas a reservar estacionamentos, resolver problemas.
Na realidade, foi um dos trabalhos mais gratificantes, mas emocionalmente exaustivos que já tive.
Isso não é um ataque à empresa, nem uma adulação cega. É um relato honesto sobre o que vivi – o bom, o ruim e o feio.
O Bom: Motoristas tornaram o trabalho valioso
Todos os dias, falava ao telefone ou por e-mail com homens e mulheres que transportavam as mercadorias da América. Alguns enfrentaram nevascas, outros estavam acordados desde antes do amanhecer. Muitos apenas tentavam encontrar um lugar seguro para estacionar antes que suas horas se esgotassem.
Às vezes, uma reserva não era apenas uma reserva. Era a diferença entre terminar o dia legalmente estacionado ou buscar desesperadamente saídas da rodovia com minutos restantes no relógio.
Aquelas eram as chamadas que eu adorava. Havia uma satisfação única em ouvir o alívio na voz de alguém após dizer: “Encontrei um lugar para você.” Muitos motoristas ligavam apenas para agradecer.
Alguns se tornaram vozes familiares. Conversávamos, ríamos e falávamos sobre a vida fora do transporte enquanto resolvíamos seus problemas de estacionamento. Essas conversas me lembraram que o atendimento ao cliente não se trata de transações, mas de pessoas.
O Ruim: Uma empresa crescendo mais rápido que seus processos
O Truck Parking Club cresceu rapidamente. O crescimento traz oportunidades, mas também cria dores de crescimento.
Os procedimentos mudavam constantemente. As políticas evoluíam da noite para o dia. Os representantes de suporte frequentemente aprendiam novas expectativas enquanto tentavam, ao mesmo tempo, explicar essas mudanças aos clientes.
As pessoas que atendiam os telefones tornaram-se a ponte entre as decisões da gerência e os clientes frustrados. A maioria de nós simplesmente queria ajudar os motoristas. Infelizmente, muitas vezes tínhamos que responder perguntas com base em mudanças de políticas que não controlávamos.
Além de vagas de estacionamento para caminhões que antes eram gratuitas tornando-se pagas, um exemplo das rápidas mudanças de política foi uma transição para trechos e templates pré-escritos para explicar o procedimento e “ensinar” o cliente a lidar com problemas que, anteriormente, os representantes de atendimento ao cliente teriam resolvido.
Em uma ocasião específica, um proprietário de imóvel enviou um e-mail ao Atendimento ao Cliente com uma dúvida sobre como concluir algo. Eu respondi explicando o procedimento, mas também completei os passos necessários para ele como cortesia, pois era mais rápido, eliminava idas e vindas desnecessárias e permitiria que as coisas fluíssem mais suavemente.
Fui advertida literalmente no dia seguinte.
O Feio: Quando a gerência se torna o maior obstáculo
A parte mais difícil do trabalho não era lidar com motoristas de caminhão irritados. Era lidar com a gerência.
O suporte ao cliente é construído sobre confiança. Os representantes precisam ter liberdade para pensar criticamente, resolver problemas e se adaptar à situação única de cada cliente. No entanto, muitos dias eram definidos por uma supervisão constante e dúvidas. A cultura tendia a ser fortemente micromanageada.
Cada interação parecia estar sob um microscópio. Em vez de se sentir empoderado para tomar decisões, os funcionários frequentemente sentiam que eram esperados a seguir expectativas rígidas sem espaço para julgamento profissional.
A ironia não passou despercebida para muitos de nós.
Fomos confiados para desescalar clientes irados, resolver problemas complexos de estacionamento e representar a empresa profissionalmente, mas frequentemente não éramos confiáveis para gerenciar nosso próprio fluxo de trabalho.
As demandas aumentavam cada vez mais e começavam a desviar do atendimento ao cliente para como tornar a imagem da empresa perfeita, especialmente com as avaliações.
Um desconcerto assim desgasta lentamente até o funcionário mais dedicado. Um gerente de apoio pode inspirar uma equipe a permanecer em dias difíceis. Um gerente que não apoia pode fazer com que os funcionários temam até os turnos mais fáceis.
O que aprendi trabalhando no Truck Parking Club
A vasta maioria dos motoristas não estava brava conosco, eles estavam exaustos por um sistema que não oferece estacionamento seguro suficiente para as pessoas responsáveis por manter a economia dos EUA em movimento. Eles estavam irritados pelo fato de que costumavam ter um lugar seguro para estacionar, mas agora tinham que pagar por esse estacionamento devido ao Truck Parking Club ter adquirido aquele espaço em sua plataforma.
Atender aquelas chamadas me deu um respeito pelo trabalho dos motoristas profissionais que levarei comigo para sempre.
Não me arrependo de ter trabalhado no Truck Parking Club. O trabalho em si foi significativo. Ajudar motoristas foi significativo. Apoiar uma indústria que muitas vezes passa despercebida foi significativo.
Se a empresa investisse tanto em apoiar seus funcionários quanto esses funcionários investiram em apoiar seus clientes, acredito que poderia se tornar algo verdadeiramente excepcional.
A experiência também reforçou algo em que agora acredito integralmente: as pessoas raramente deixam empregos por causa do trabalho em si.
Mais frequentemente, elas saem por causa da liderança. Os representantes de suporte ao cliente são a voz de uma empresa. Eles são as primeiras pessoas que os clientes ouvem quando algo dá errado e, muitas vezes, as últimas pessoas que podem consertar as coisas.
Quando esses funcionários se sentem respeitados, confiáveis e empoderados, os clientes percebem. Quando não, todos percebem.
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