Truck Parking Club, o gigante do estacionamento pago com mais de 6.000 locais em todo o país, também comanda um pequeno exército de influenciadores online e trabalha nos bastidores para moldar a opinião pública, especialmente as avaliações.
- Fontes internas do TPC informaram ao Overdrive que a empresa rastreia motoristas após cada avaliação negativa e oferece incentivos para mudar suas opiniões.
- O CEO do TPC, Evan Shelley, descreveu também relações financeiras com cerca de 100 influenciadores, alguns grandes patrocinadores e até uma grande marca de mídia de transporte.
- Quatro ex-funcionários do TPC alegaram um ambiente de trabalho tóxico, que Shelley aborda adiante.
- Isso é uma parte de uma série do Overdrive que revela como o TPC gerenciou marketing e relações com clientes e funcionários em sua ascensão ao topo do setor de estacionamento pago.
Com dezenas de “parceiros” pagos postando online sobre a empresa, um artigo de pesquisa promovido por uma agência de relações públicas e laços de longa data com a liderança de uma grande publicação da indústria, fica claro que o TPC se preocupa profundamente com o que os motoristas pensam e dizem sobre ele.
Felizmente para o TPC, há muito amor por aí.
“Se alguém está apenas fazendo um vídeo para ser simpático, o que vemos de vez em quando, ou se faz uma postagem sem um código promocional, há 99,9% de chances de que não haja relação de parceria alguma,” disse o CEO Evan Shelley.
O Truck Parking Club tem uma avaliação de 4,6 (de 5) estrelas na Apple App Store. Seus locais, no aplicativo, em sua maioria apresentam boas avaliações, com muitas notas máximas.
Mas também há uma quantidade considerável de veneno por aí.
Ex-funcionários do TPC disseram ao Overdrive que as avaliações frequentemente não são sinceras, e Shelley admite que a empresa busca conter cada avaliação negativa registrada.
Além disso, os funcionários do TPC discutiram uma cultura exigente e exclusivista na empresa, onde todos relataram se sentir pressionados a reverter avaliações negativas. No Indeed, um site que permite aos funcionários avaliarem empregadores, a avaliação do TPC é 3,9 de 5, com duas avaliações criticando a liderança em particular.
No geral, porém, até os ex-funcionários que se opuseram à gestão, se sentiram menosprezados ou foram demitidos gostaram do trabalho remoto, da natureza do emprego para ajudar motoristas, e do conceito de “Airbnb do estacionamento de caminhões”.
Como o Truck Parking Club controla as avaliações negativas
“Toda vez” que uma avaliação negativa de uma propriedade TPC aparece, um funcionário do TPC começará a tentar identificar o avaliador, ouvi-lo e muitas vezes oferecer estadias gratuitas nas propriedades do TPC ou brindes, segundo um ex-funcionário inicial.
O TPC exige que os representantes de atendimento ao cliente sejam motoristas experientes, o que ajuda na resolução de mal-entendidos com os usuários da plataforma, mas, às vezes, os funcionários são altamente incentivados a eliminar avaliações negativas, disseram vários ex-funcionários.
“Fui advertido porque [um motorista] deixou uma avaliação negativa,” disse um ex-funcionário que trabalhou com os proprietários das propriedades. “Toda vez que recebíamos uma boa avaliação, [o TPC] nos pagava 10 dólares.”
Shelley negou que avaliações negativas, uma medida volátil, fossem usadas em decisões de pessoal ou avaliações de desempenho, mas todos os ex-funcionários sentiram que a liderança do TPC priorizava avaliações online e usava estatísticas de avaliações para decidir quem recebia promoções ou se manteria no emprego.
O funcionário que trabalhou com os proprietários das propriedades colocou assim: “Todas as boas avaliações são lixo, são falsas, existem apenas porque alguém foi pago para isso,” disseram. “Todas as avaliações negativas são reais.”
Esse funcionário reconheceu que, às vezes, os motoristas estão enganados, e que o contato ajudou a esclarecer muitos desses erros.
Shawna Taylor, uma ex-motorista e ex-representante de atendimento ao cliente do TPC, disse que gostava de ajudar motoristas, mas sentiu que o foco da alta administração em avaliações impecáveis transformou o trabalho em um “pesadelo”, em sua visão.
“No começo era ótimo,” disse Taylor. A administração “sempre enfatizava quase diariamente sobre as avaliações, avaliações, avaliações. Havia até concursos: X número de boas avaliações e você ganha um vale-presente de 25 dólares da Amazon. Quem não gosta de dinheiro grátis?”
Mas controlar a imagem do TPC se transformou em uma obsessão, sentiam Taylor e outros ex-funcionários, tornando o ambiente de trabalho tóxico.
“Virou um pesadelo — se houvesse uma avaliação negativa, [a administração] queria que nós as rastreássemos, ligássemos, enviássemos e fizesse de tudo para contatar o motorista e ver o que podíamos fazer para mudar isso, mudar a opinião deles, corrigir,” disse Taylor. “Nem parecia que era para corrigir [o problema subjacente], parecia que era para mudar a opinião deles.”
Para Taylor, a apresentação da hospitalidade começou a se esgotar. A administração do TPC “nem se importava se o motorista estava chateado”, disse. Em vez disso, insistiram: “você deve fazer com que este motorista mude a avaliação ou haveria uma advertência ou algo assim, porque não estávamos realizando os devidos cuidados.”
Shelley confirmou que o TPC rastreia praticamente todas as avaliações negativas, mas contestou a caracterização do processo pelos funcionários. Shelley disse que o TPC não pede a nenhum motorista para mudar suas avaliações, mas os motoristas muitas vezes estão errados desde o início.
“A principal diferença aqui é que não pedimos às pessoas que mudem as avaliações,” disse Shelley. “Digamos que alguém diga que teve uma experiência ruim e vamos investigar e encontramos que é patente falso. Tentamos contatar e dizer: ‘Ei, sabemos que isso é patente falso. Por que você está dizendo isso se é patente falso?’”
Quanto a oferecer dinheiro ou brindes para mudar avaliações, Shelley disse que o TPC não faz isso e que é direito das pessoas expressar suas opiniões.
“Não é certo pagar alguém para apagar algo,” disse. “Acredito que a nuance aqui é que, se alguém teve uma experiência horrível, podemos dar a eles crédito de clube gratuito e dizer: ‘Oi, lamentamos muito que isso tenha acontecido. Aqui está o reembolso da sua reserva original. Aqui está um crédito do clube. Por favor, volte e nos experimente novamente.’”
Shelley afirmou que a política do TPC é “manter avaliações que são verdadeiras”, e existem avaliações de uma estrela no site e no Google que demonstram isso. O objetivo final, disse, é nunca fazer com que motoristas tenham uma experiência ruim.
Ambiente de trabalho tóxico? Ou cultura de ambição
Um ex-funcionário inicial do TPC disse que, com o passar do tempo, Shelley começou a ouvir mais os executivos do marketing da empresa em detrimento de outras vozes. Embora elogiando Shelley como visionário e ambicioso, esse ex-funcionário disse que Shelley pode ser
