No decorrer da série de reportagens da Overdrive que revela a história interna do Truck Parking Club, Shawna Taylor, uma ex-motorista e representante de atendimento ao cliente do TPC, escreveu este relato em primeira pessoa sobre como foi trabalhar para a empresa. O CEO da empresa, Evan Shelley, respondeu a algumas das alegações de Taylor na série de três partes, a primeira parte da qual pode ser encontrada neste link.
Quando as pessoas pensam na indústria de caminhões, imaginam caminhões de 18 rodas rodando pelas rodovias, motoristas correndo contra horários de entrega e a vida na estrada.
O que elas raramente veem é a equipe de suporte trabalhando nos bastidores, tentando resolver um dos maiores desafios diários do setor: encontrar estacionamento seguro e confiável.
Por mais de um ano, trabalhei como Representante de Atendimento ao Cliente remoto para o Truck Parking Club.
De fora, parecia simples: atender chamadas, ajudar os motoristas a reservar estacionamento, resolver problemas.
Na realidade, foi um dos trabalhos mais gratificantes e emocionalmente exaustivos que já tive.
Este não é um ataque a uma empresa, nem um elogio cego. É um relato honesto do que vivi — o bom, o ruim e o feio.
O Bom: Motoristas tornavam o trabalho gratificante
Todos os dias eu conversava por telefone ou e-mail com homens e mulheres que transportavam as mercadorias da América. Alguns haviam dirigido em meio a nevascas. Outros estavam acordados desde antes do nascer do sol. Muitos simplesmente tentavam encontrar um lugar seguro para estacionar antes que suas horas se esgotassem.
Às vezes, uma reserva não era apenas uma reserva. Era a diferença entre terminar o dia legalmente estacionado ou procurar desesperadamente saídas da rodovia com minutos restantes no cronômetro.
Essas eram as ligações que eu adorava. Há uma satisfação única em ouvir o alívio na voz de alguém depois de dizer: “Eu encontrei um lugar para você.” Muitos motoristas voltavam a ligar apenas para agradecer.
Alguns se tornaram vozes familiares. Nós brincávamos, ríamos e conversávamos sobre a vida fora do transporte enquanto resolvíamos seus problemas de estacionamento. Essas conversas me lembravam que o atendimento ao cliente não é sobre transações, é sobre pessoas.
O Ruim: Uma empresa crescendo mais rápido que seus processos
O Truck Parking Club cresceu rapidamente. O crescimento traz oportunidades, mas também cria dores de crescimento.
Os procedimentos mudavam constantemente. As políticas evoluíam da noite para o dia. Os representantes de suporte frequentemente aprendiam novas expectativas enquanto tentavam explicar essas mudanças aos clientes.
As pessoas que atendiam as chamadas tornaram-se a ponte entre as decisões da gerência e os clientes frustrados. A maioria de nós simplesmente queria ajudar os motoristas. Infelizmente, muitas vezes éramos obrigados a responder perguntas com base em mudanças de política que não controlávamos.
Além de áreas de estacionamento anteriormente gratuitas se tornando áreas pagas no TPC, um exemplo das rápidas mudanças nas políticas foi uma mudança para trechos e modelos pré-escritos para explicar o procedimento e “ensinar” o cliente como abordar problemas que, anteriormente, os representantes de atendimento ao cliente teriam resolvido.
Em um caso em particular, um proprietário de propriedade enviou um e-mail para o Atendimento ao Cliente com uma pergunta sobre como completar algo. Eu respondi explicando o procedimento para ele, mas também prossigui e completei os passos necessários como cortesia, porque isso era mais rápido, eliminava desnecessário vai-e-vem, e permitiria que as coisas funcionassem de forma mais suave.
Eu fui anotada literalmente no dia seguinte.
O Feio: Quando a gerência se torna o maior obstáculo
A parte mais difícil do trabalho não era lidar com motoristas de caminhão chateados. Era lidar com a gerência.
O suporte ao cliente é construído sobre a confiança. Os representantes precisam da liberdade para pensar criticamente, resolver problemas e se adaptar à situação única de cada cliente. No entanto, muitos dias eram definidos por supervisão constante e dúvida. A cultura tendia a ser de micromanagement.
Cada interação parecia estar sob um microscópio. Ao invés de se sentir empoderado para tomar decisões, os funcionários muitas vezes sentiam que eram esperados a seguir expectativas rígidas sem espaço para julgamento profissional.
A ironia não passou despercebida por muitos de nós.
Fomos confiados para desescalar clientes irritados, resolver problemas complexos de estacionamento e representar a empresa profissionalmente, ainda assim frequentemente não éramos confiados para gerenciar nosso próprio fluxo de trabalho.
As demandas surgiam cada vez mais frequentemente e começaram a se afastar do atendimento ao cliente e em direção a como tornar a imagem da empresa perfeita, especialmente em relação às avaliações.
Um desconforto como esse desgasta lentamente até o funcionário mais dedicado. Um gerente apoiador pode inspirar uma equipe a permanecer nos dias difíceis. Um que não oferece apoio pode fazer os funcionários temerem até mesmo o turno mais fácil.
O que aprendi ao trabalhar no Truck Parking Club
A vasta maioria dos motoristas não estava brava conosco, eles estavam exaustos por um sistema que não oferece estacionamento seguro suficiente para as pessoas responsáveis por manter a economia da América em movimento. Eles estavam irritados pelo fato de que costumavam ter um lugar seguro para estacionar, mas agora tinham que pagar por esse estacionamento devido ao Truck Parking Club ter ganho essa propriedade em sua plataforma.
Atender essas chamadas me deu um nível de respeito pelos motoristas profissionais que levarei comigo para sempre.
Eu não me arrependo de ter trabalhado no Truck Parking Club. O trabalho em si foi significativo. Ajudar os motoristas foi significativo. Apoiar uma indústria que frequentemente passa despercebida foi significativo.
Se a empresa investisse tanto em apoiar seus funcionários quanto esses funcionários investiam em apoiar seus clientes, acredito que poderia se tornar algo verdadeiramente excepcional.
A experiência também reforçou algo que agora acredito de todo o coração: as pessoas raramente deixam empregos por causa do trabalho em si.
Mais frequentemente, elas saem por causa da liderança. Os representantes de atendimento ao cliente são a voz de uma empresa. Eles são as primeiras pessoas que os clientes ouvem quando algo dá errado e frequentemente as últimas pessoas que podem consertar as coisas.
Quando esses funcionários se sentem respeitados, confiados e empoderados, os clientes notam. Quando não se sentem assim, todos notam.
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