Truck Parking Club, o gigante de estacionamentos pagos com mais de 6.000 localizações pelo país, também comanda um pequeno exército de influenciadores online e trabalha nos bastidores para moldar a opinião pública, especialmente as avaliações.
- Fontes internas do TPC contaram ao Overdrive que a empresa rastreia os motoristas por trás de cada avaliação negativa e oferece incentivos para mudar suas opiniões.
- O CEO do TPC, Evan Shelley, também descreveu relações financeiras com cerca de 100 influenciadores, alguns grandes patrocinadores e até uma importante marca de mídia de frete.
- Quatro ex-empregados do TPC alegaram um ambiente de trabalho tóxico, que Shelley aborda aqui.
- Essa é uma parte de uma série do Overdrive que revela como o TPC gerenciou marketing e relações com clientes/funcionários em seu caminho até o topo do setor de estacionamentos pagos.
Com várias “parcerias” pagas postando online sobre a empresa, um trabalho de pesquisa impulsionado por uma agência de relações públicas e laços de longa data com a liderança de uma publicação importante da indústria, é claro que o TPC se importa profundamente com o que os caminhoneiros pensam e dizem sobre ele.
Felizmente para o TPC, há bastante amor por aí.
“Se alguém está apenas fazendo um vídeo para ser legal, o que vemos de vez em quando, ou fazem uma postagem e não há um código promocional, há 99,9% de chance de que não há relação de parceria alguma,” afirmou o CEO do TPC, Evan Shelley.
O Truck Parking Club possui uma classificação de 4,6 (de 5) estrelas na Apple App Store. Suas localizações no aplicativo, em sua maioria, ostentam boas avaliações, com muitas classificações de cinco estrelas.
Mas também existe uma quantidade considerável de veneno por aí.
Ex-funcionários do TPC contaram ao Overdrive que as avaliações muitas vezes não são autênticas, e Shelley admite que a empresa busca se antecipar a toda e qualquer avaliação negativa já escrita.
Além disso, os funcionários do TPC discutiram uma cultura exigente e de panelinha na empresa, onde todos relataram se sentir pressionados a reverter avaliações ruins. No site Indeed, onde os funcionários podem avaliar empregadores, a classificação do TPC é de 3,9 de 5, com duas avaliações criticando a liderança em particular.
No geral, no entanto, mesmo ex-funcionários do TPC que tiveram problemas com a gerência, se sentiram menosprezados ou foram demitidos, apreciaram o trabalho remoto, a natureza do trabalho que ajuda os motoristas e o conceito de “Airbnb dos estacionamentos para caminhões.”
Como o Truck Parking Club controla avaliações negativas
“Toda vez” que uma avaliação negativa para uma propriedade do TPC surge, um funcionário do TPC começa a tentar rastrear o revisor, ouvir seus comentários e frequentemente oferecer estadias gratuitas nas propriedades do TPC ou brindes como bonés e equipamentos, contou um ex-funcionário inicial.
O TPC exige que os representantes de atendimento ao cliente sejam ex-motoristas, o que ajuda bastante a esclarecer mal-entendidos com os usuários da plataforma, mas às vezes os funcionários são fortemente incentivados a eliminar avaliações ruins, afirmaram vários ex-funcionários.
“Eu fui advertido porque [um motorista] deixou uma avaliação negativa,” disse um ex-funcionário que trabalhou com proprietários de propriedades. “Toda vez que recebíamos uma avaliação positiva, [o TPC nos pagava] 10 dólares.”
Shelley negou que avaliações ruins, uma medida volátil, fossem usadas em decisões de contratação ou avaliações de desempenho, mas todos os ex-funcionários sentiram que a liderança do TPC priorizava avaliações online e usava estatísticas de avaliações para decidir quem recebia promoções ou mantinha seus empregos.
A ex-funcionária que trabalhou com proprietários de propriedades colocou da seguinte maneira: “Todas as boas avaliações são lixo, são falsas, apenas estão lá porque alguém foi pago para fazê-las,” disseram. “Todas as avaliações ruins são reais.”
Essa funcionária reconheceu que às vezes os motoristas estão enganados, e que a abordagem ajudou a esclarecer muitos desses erros.
Shawna Taylor, uma ex-motociclista e ex-representante de atendimento ao cliente no TPC, disse que gostava de ajudar motoristas, mas sentiu que o foco da alta administração em avaliações impecáveis transformou o trabalho em um “pesadelo,” em sua visão.
“No começo era ótimo,” disse Taylor. A gerência “nos cobrava quase diariamente sobre avaliações, avaliações, avaliações. Havia até concursos: X quantidade de boas avaliações e você receberá um cartão-presente de 25 dólares da Amazon. Quem não gosta de dinheiro grátis?”
Porém, controlar a imagem do TPC se tornou uma obsessão, sentiram Taylor e outros ex-funcionários, tornando o ambiente de trabalho tóxico.
“Virou um pesadelo – se havia uma avaliação negativa, [a gerência] queria que fôssemos atrás deles, ligássemos, enviássemos e-mails e fizéssemos tudo em nosso poder para buscar o motorista e ver o que podíamos fazer para mudar isso, mudar a opinião deles, corrigir isso,” disse Taylor. “Nem parecia que era sobre corrigir [o problema real], parecia que era sobre mudar a opinião deles.”
Para Taylor, a apresentação da hospitalidade começou a se desgastar. A gerência do TPC “não se importava se o motorista estava chateado,” disse ela. Em vez disso, insistiam que “você deve fazer esse motorista mudar a avaliação ou haverá advertência ou algo assim, porque não estávamos fazendo a devida diligência.”
Shelley confirmou que o TPC rastreia quase todas as avaliações negativas, mas contestou a caracterização do processo pelos funcionários. Shelley disse que o TPC não pede a nenhum motorista que mude suas avaliações, mas os motoristas costumam estar errados desde o início.
“A grande diferença aqui é que nós não pedimos às pessoas para mudarem as avaliações,” disse Shelley. “Digamos que alguém diga que teve uma experiência ruim e nós vamos investigar e descobrimos que isso é patentes falsidade. Tentamos contatá-los e dizer: ‘Ei, sabemos que isso é patentes falsidade. Por que você está dizendo isso se é patentes falsidade?’”
No que diz respeito a oferecer dinheiro ou brindes para mudar avaliações, Shelley disse que o TPC não faz isso, e é direito das pessoas se expressarem.
“Não é certo pagar alguém para retirar algo,” afirmou. “Acho que a nuance é que se alguém teve uma experiência horrível, podemos dar a eles um crédito no clube e dizer: ‘Ei, sentimos muito que isso aconteceu. Aqui está um reembolso da sua reserva original. Aqui estão créditos no clube. Por favor, volte e experimente novamente.’”
Shelley disse que é política do TPC “ter avaliações que sejam verdadeiras para permanecerem,” e há avaliações de uma estrela em todo o site e Google que mostram isso. O objetivo final, ele disse, é nunca fazer com que os motoristas tenham uma experiência ruim.
Ambiente de trabalho tóxico? Ou cultura de ambição
Um ex-funcionário inicial do TPC afirmou que, com o tempo, Shelley começou a ouvir mais os executivos de marketing da cúpula da empresa em detrimento de outras vozes. Embora elogiando Shelley como visionário e ambicioso, o funcionário extenso disse que ele pode ser uma presença
