Truck Parking Club, o gigante do estacionamento pago com mais de 6.000 locais em todo o país, também possui um pequeno exército de influenciadores online e trabalha nos bastidores para moldar a opinião pública, especialmente as avaliações.
- Fontes internas do TPC relataram ao Overdrive que a empresa rastreia os motoristas por trás de cada avaliação negativa e oferece incentivos para mudar suas opiniões.
- O CEO do TPC, Evan Shelley, também descreveu relacionamentos financeiros com cerca de 100 influenciadores, alguns grandes patrocinadores e até mesmo uma grande marca de mídia de carga.
- Quatro ex-funcionários do TPC alegaram um ambiente de trabalho tóxico, que Shelley aborda neste artigo.
- Essa é uma parte de uma série do Overdrive que revela como o TPC gerenciou marketing e relações com clientes/equipe em seu caminho para o topo do setor de estacionamento pago.
Com dezenas de “parceiros” pagos postando online sobre a empresa, um artigo de pesquisa promovido por uma agência de relações públicas e laços de longa data com a liderança de uma publicação importante da indústria, é claro que o TPC se importa profundamente com o que os caminhoneiros pensam e dizem sobre ele.
Felizmente para o TPC, há muito amor por aí.
“Se alguém está apenas fazendo um vídeo para ser gentil, o que vemos de vez em quando, ou faz uma postagem e não há um código promocional lá, há 99,9% de chance de que não há relacionamento de parceria algum”, disse o CEO do TPC, Evan Shelley.
O Truck Parking Club possui uma classificação de 4,6 (de 5) estrelas na Apple App Store. Seus locais, no aplicativo, em sua maioria ostentam boas avaliações, com muitas cinco estrelas.
Mas também há uma quantidade considerável de amargura por aí.
Ex-funcionários do TPC disseram ao Overdrive que as avaliações muitas vezes não são honestas, e Shelley admite que a empresa busca se antecipar a cada avaliação negativa já escrita.
Além disso, os funcionários do TPC discutiram uma cultura exigente e de panelinha na empresa, onde todos relatam sentir pressão para reverter avaliações negativas. No Indeed, um site que permite que empregados avaliem empregadores, a classificação do TPC é 3,9 de 5, com duas avaliações criticando especialmente a liderança.
No geral, no entanto, mesmo ex-funcionários do TPC que discordaram da gestão, se sentiram menosprezados ou foram demitidos gostaram do trabalho remoto, da natureza do trabalho que ajuda os motoristas e do conceito de “Airbnb do estacionamento de caminhões”.
Como o Truck Parking Club controla avaliações negativas
“Toda vez” que uma avaliação negativa de uma propriedade do TPC aparece, um funcionário do TPC começa a tentar rastrear o avaliador, ouvir o que ele tem a dizer e, muitas vezes, oferecer estadias gratuitas nas propriedades do TPC ou bonés e equipamentos, disse um ex-funcionário inicial.
O TPC exige que os representantes de atendimento ao cliente sejam ex-motoristas, o que ajuda muito a esclarecer mal-entendidos com os usuários da plataforma, mas às vezes os funcionários são altamente incentivados a eliminar avaliações negativas, afirmaram vários ex-funcionários.
“Fui advertido porque [um motorista] deixou uma avaliação negativa”, disse um ex-funcionário que trabalhou com proprietários de propriedades. “Toda vez que recebíamos uma boa avaliação, [o TPC pagava] 10 dólares.”
Shelley negou que as avaliações negativas, que são uma medida volátil, fossem usadas em decisões de contratação ou avaliações de desempenho, mas os ex-funcionários sentiram que a liderança do TPC priorizava as avaliações online e usava estatísticas de avaliações para decidir quem recebia promoções ou manteria seus empregos.
O funcionário que trabalhou com os proprietários de propriedades colocou da seguinte maneira: “Todas as boas avaliações são lixo, são falsas, só estão lá porque alguém foi pago para fazê-las”, disseram. “Todas as avaliações negativas são reais.”
Esse funcionário reconheceu, no entanto, que às vezes os motoristas estão enganados, e que o contato ajudou a esclarecer muitos desses erros.
Shawna Taylor, uma ex-motorista e ex-representante de atendimento ao cliente do TPC, disse que gostava de ajudar os motoristas, mas sentia que o foco da alta administração em avaliações impecáveis transformava o trabalho em um “pesadelo”, em sua visão.
“No começo era ótimo”, disse Taylor. A administração “nos pressionava quase diariamente sobre avaliações, avaliações, avaliações. Havia até concursos: X quantidade de boas avaliações e você ganhará um cartão presente de 25 dólares da Amazon. Quem não gosta de dinheiro grátis?”
Mas controlar a imagem do TPC se tornou uma obsessão, acharam Taylor e outros ex-funcionários, tornando o ambiente de trabalho tóxico.
“Tornou-se um pesadelo — se havia uma avaliação negativa, [a administração] queria que nós os perseguíssemos, para ligar, enviar e-mail e fazer tudo que pudéssemos para conseguir falar com o motorista e ver o que poderíamos fazer para mudar isso, mudar a opinião deles, resolver isso”, disse Taylor. “Nem parecia que era sobre consertar [o problema subjacente], parecia que era sobre mudar a opinião deles.”
Para Taylor, a apresentação da hospitalidade começou a se desgastar. A administração do TPC “não se importava nem mesmo se o motorista estava chateado”, disse ela. Em vez disso, insistiram que “você deve fazer esse motorista mudar a avaliação ou haveria uma advertência ou algo assim, porque não estávamos fazendo a devida diligência.”
Shelley confirmou que o TPC rastreava praticamente todas as avaliações negativas, mas contestou a caracterização do processo pelos funcionários. Shelley disse que o TPC não pede a nenhum motorista para mudar suas avaliações, mas os motoristas costumam estar errados desde o início.
“A principal diferença aqui é que não pedimos às pessoas que mudem as avaliações”, disse Shelley. “Digamos que alguém diz que teve uma experiência ruim e vamos investigar e descobrir que é patente e falsa. Nós tentamos contatá-los e dizer: ‘Ei, sabemos que isso é patente e falso. Por que você está dizendo isso se é patente e falso?’”
No que diz respeito a oferecer dinheiro ou brindes para mudar avaliações, Shelley disse que o TPC não faz isso, e é direito das pessoas expressar suas opiniões.
“Isso não é correto pagar alguém para remover algo”, disse ele. “Acho que a nuance aí é que se alguém tem uma experiência horrível, podemos oferecer a eles um crédito do clube e dizer: ‘Ei, sentimos muito que isso aconteceu. Aqui está um reembolso de sua reserva original. Aqui está um crédito do clube. Por favor, volte e experimente novamente.’”
Shelley disse que a política do TPC é “manter avaliações que sejam verdadeiras”, e há avaliações de uma estrela em todo o site e Google que mostram isso. O objetivo final, disse ele, é nunca fazer com que os motoristas tenham uma experiência ruim.
Ambiente tóxico? Ou cultura de ambição
Um ex-funcionário do TPC disse que, com o passar do tempo, Shelley começou a ouvir mais os executivos de marketing da empresa, em detrimento de outras vozes. Embora elogiando Shelley como visionário e ambicioso, esse ex-funcionário disse que Shelley pode ser “uma presença incrivelmente intimidadora” nos chats em grupo da empresa, frequentemente menosprezando os funcionários diante de todos.
“No começo, a cultura era muito de ‘nós o tratamos como família’”, disse o ex-funcionário. Somente mais tarde os funcionários começaram a sentir-se como um “filho indesejado”, disse o ex-funcionário.
“Há uma pessoa tóxica aqui e é a pessoa mais importante”, disse o ex-funcionário. Outros três corroboraram as histórias de Shelley sendo “rude” em chats públicos.
Shelley respondeu a algumas anedotas coloridas de ex-funcionários. Por exemplo: chamar a atenção para uma ação de um funcionário de nível baixo dizendo: “o que você estava pensando?” em um chat público no ambiente de trabalho online.
“Eu não uso linguagem inadequada nos chats em grupo”, disse ele. “E também não personalizo. Então, como o que você acabou de dizer, ‘o que você estava pensando?’ ou algo desse tipo. Eu pego uma situação, digamos que um membro não foi atendido adequadamente. Digamos que tiveram uma péssima experiência conosco,” então Shelley falaria com o funcionário responsável pela interação “em um chat aberto para que todos aprendam.”
Para os funcionários, no entanto, eles sentiram que a segurança no emprego dependia de sua capacidade de se alinhar com a administração em uma empresa em crescimento constante e em mudança, e de reverter avaliações ruins e manter as boas.
O império de influenciadores do TPC
Quando há dinheiro publicitário incentivando um lado de um debate, é uma representação justa do que as pessoas realmente pensam?
As postagens que você vê online de seu caminhoneiro favorito vestindo roupas do TPC, falando sobre como gostaram do serviço e incluindo um código promocional… Esses caminhoneiros são chamados de “parceiros”, e há cerca de 100 deles.
Contrariando o que alguns dizem, no entanto, Shelley destacou que todos são devidamente divulgados e ele não pensaria em fazer de outra forma.
“Se é um parceiro, você saberá porque eles vão mostrar seu código promocional”, disse Shelley. “Isso é apenas um padrão da jogada de marketing de afiliados que você vê em muitas outras empresas.”
Mas se alguém não está mostrando um código promocional, é provável que eles estejam apenas desfrutando do serviço, disse Shelley. “Eu vejo online às vezes pessoas dizendo que temos como pessoas por trás das cenas que estamos pagando,” disse ele. “Isso é 100% falso. Há momentos em que você verá alguém se defendendo e dirá: ‘Não sou pago de forma alguma.’”
Os ex-funcionários do TPC não disseram muito sobre os esforços de marketing da empresa, já que não são tratados nos mesmos departamentos que costumam ser apenas compostos por ex-motoristas, como o atendimento ao cliente.
Outro tipo de promotor pago que o TPC tem seria alguém como o guru do caminhão Kevin Rutherford. “Acho que está claramente impresso em todos os lugares” nos materiais de Rutherford, disse Shelley.
Por fim, a empresa paga por visualizações simples. Influenciadores de mídia social são incentivados a criar conteúdo viral sobre a marca, algo comum no marketing hoje.
“É como um acordo de afiliado muito padrão”, disse Shelley. “Então, anunciar em um vídeo, se o vídeo gerar engajamento, então eles obtêm algum tipo de relação de afiliado com isso, que pode incluir créditos no Truck Parking Club, ou pode incluir dinheiro.”
Shelley enfatizou que esses tipos de anúncios são todos divulgados de forma transparente. “Acho que essa é uma prática duvidosa”, disse ele sobre o uso de afiliados de marketing não divulgados.
No geral, a rede do TPC tem uma grande presença tanto nas mídias sociais — como na mídia tradicional também. Craig Fuller, CEO da Freightwaves, possui ações na empresa e a defendeu anteriormente.
Fuller “era um conselheiro no início”, disse Shelley. Fuller “recebeu ações de conselheiro no início” e “ele me ajudou a entender a indústria desde cedo.”
O TPC faz algum marketing com a Freightwaves, mas Shelley disse que isso é “completamente separado” da defesa de Fuller pela empresa, e ele não vê nenhum conflito de interesse em um proprietário de publicação da indústria ter um interesse em sua empresa.
Embora a divulgação do TPC, as críticas às avaliações e os laços com a mídia promovam uma imagem positiva, uma pesquisa de 2024 do Overdrive encontrou principalmente opiniões negativas sobre o estacionamento pago de caminhões, além do fato de que cerca de 75% dos proprietários-operadores e outros caminhoneiros nunca o utilizam.
[Relacionados: Pesquisa revela: O estacionamento pago de caminhões geralmente não é utilizado, é mal visto por muitos caminhoneiros]
Os ex-funcionários do TPC que o Overdrive ouviu, incluindo Shawna Taylor, estavam majoritariamente fora da operação de mídia, mas certamente sentiram que o TPC não hesitou em tentar comprar influência. “Você tinha que promover produtos”, disse Taylor, que se lembrou de dizer a motoristas frustrados: “se você mudar sua avaliação, daremos uma noite gratuita e enviaremos bonés e moletons.”
Por todas as contas, no entanto, eles são moletons muito confortáveis. Revelação completa: Este autor uma vez pegou um boné grátis no estande do TPC na Mid-America Trucking Show e era um bom boné no estilo caminhoneiro, mas ele o perdeu desde então.
Encontre as outras duas partes desta série do Overdrive via os links abaixo:
- Dentro da complicada relação do Truck Parking Club com Super Ego, proprietários de propriedades
- Will Truck Parking Club ever start accepting fuel stop points?
